Tipos de clientes: clasificación y cómo tratarlos

Carlos Quintana Marketing para tu tienda

11 minutos de lectura comentario

¿Cómo tratas a tus clientes?, ¿utilizas la misma estrategia con todos ellos? Si todavía no te has dado cuenta que tu tienda cuenta con varios tipos de clientes y que cada uno de ellos merece una atención especial, es el momento de que te actualices.

Considerando el alto grado de personalización y el enorme peso que tiene el concepto de experiencia dentro del marketing moderno, las mejores estrategias de marketing de hoy se enfocan en conocer a la perfección cuáles son sus tipos de clientes y cómo tratarlos.

A pesar de la importancia que esto conlleva, existen muchas formas de concebir los diferentes tipos de clientes en marketing. Por esta razón, nos enfocaremos en la tipología de clientes que se desprenden de las siguientes tres categorías:

  1. Comercio electrónico
  2. Proceso de compra
  3. Personalidad y comportamiento

Veamos de cerca los perfiles de clientes que predominan en estas áreas y descubramos algunos consejos sobre la forma en que podemos mejorar su experiencia.

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Tipos de clientes en ecommerce

El comercio electrónico no solo ha transformado la forma en que compramos y vendemos nuestros productos sino que también ha consolidado una tipología de clientes que bien podríamos dividir en cinco grupos principales. Si tienes una tienda online, te invitamos a que conozcas cuáles son estos tipos de clientes y cómo tratarlos.

1. Cliente enfocado en el producto

Este tipo de clientes sabe exactamente lo que quiere y su objetivo radica en encontrar una tienda que les permita comprar el producto que buscan en el menor tiempo posible. Si quieres tratarlos de la mejor forma posible, te aconsejamos que optimices al máximo la usabilidad web de la página de tu tienda. Algunas estrategias que puedes aplicar incluyen las siguientes:

  • Facilita el acceso a los productos previamente comprados por el cliente.
  • Optimiza la casilla de búsqueda de productos.
  • Ofrece buenas imágenes y descripciones de tus productos.
  • Optimiza el proceso de compra de tu tienda haciendo que sea lo más fácil posible.

2. Cliente que busca inspiración

A diferencia del cliente que está enfocado en el producto, esta tipología de clientes está definida por consumidores que tienen tiempo para ir a tu tienda, mirar tus productos y decidir si han encontrado algo que quieren comprar. Una de las cosas positivas que te brindan este tipo de clientes radica en que usan tu tienda para interactuar con tu marca de manera voluntaria.

Si bien es cierto que este tipo de clientes no tiene un objetivo claro, es importante que tu tienda sea capaz de brindarles una buena experiencia ya que si los logras persuadir a que compren algo, dicha experiencia podría convertirlos en clientes fieles para tu negocio.

Si quieres aumentar tus posibilidades de que estos cliente realicen una compra en tu tienda online, te invitamos a que lleves a cabo las siguientes acciones en tu página web:

  • Ofrece una buena visualización de tus productos más populares, novedosos y económicos.
  • Incorpora botones que les permitan a estos usuarios compartir productos a través de las redes sociales.
  • Mantén abierta una sección dedicada a la última mercancía que llega a tu tienda.

3. Cliente que recolecta información

Al igual que ocurre con el cliente que está enfocado en el producto, este tipo de cliente también tiene un objetivo bastante preciso: recolectar información con el fin de llevar a cabo una compra. Se trata de clientes que están comparando y recolectando información con el fin de poder hacer una selección adecuada. ¿Quieres saber cómo tratarlos? Te invitamos a que hagas lo siguiente en la web de tu tienda:

  • Brinda descripciones detalladas de tus productos.
  • Acompaña tus productos con valoraciones de usuarios.
  • Añade la posibilidad de poder comparar tus productos.
  • Deja que tu carrito de compras conserve las selecciones que realiza el usuario durante cada visita a tu tienda.

4. Cliente que quiere el mejor precio posible

Dentro de esta clasificación de clientes no podía faltar, obviamente, aquel cliente que quiere encontrar el precio más bajo del mercado. El objetivo que debes trazarte con respecto a este tipo de consumidores radica en poder convertirlos en clientes permanente para tu negocio. Para caminar de manera sólida hacia dicho objetivo, te invitamos a que sigas los siguientes consejos en tu sitio web:

  • Añade a tu menú, una sección dedicada a los productos con descuento.
  • Ofrece una visualización que le permita a este tipo de clientes poder ver los productos con y sin descuento en la misma página. Esta es una buena forma para apreciar la conveniencia del descuento.
  • Incluye promociones relámpago y limitadas para generar sensaciones de urgencia en los usuarios. Esta es una de las mejores estrategias de ventas que puedes usar con este tipo de clientes.

5. Cliente que compra solo una vez

Este tipo de clientes es aquel que llega a tu tienda para satisfacer una necesidad única e irrepetible en tu tienda. Se trata, comúnmente, de aquellos clientes que llegan a tu tienda por una de las siguientes tres razones:

  1. Quiere usar una tarjeta regalo
  2. Quiere comprar una tarjeta regalo
  3. Quiere comprarle un regalo a alguien

Este tipo de clientes no conocen tu tienda y no tienen la intención de regresar a ella. Sin embargo, es importante que trates de brindarles una buena experiencia implementando en tu web las siguientes acciones:

  • Cerciórate de que tu sitio tenga una buena navegación.
  • Cerciórate de que le transmita confianza al cliente.
  • Ayúdale a este tipo de clientes a realizar sus compras sin necesidad de que tengan que registrarse.

tipos de clientes en ecommerce

La mayoría de los perfiles de clientes que acabamos de mencionar se encuentran en la parte inicial del proceso de compra. Veamos cuáles son los tipos de clientes que existen durante y después de la fase de compra de tu tienda.

Tipos de clientes del proceso de compra

Una de las mejores formas de identificar los diferentes tipos de clientes en el mercado consiste en observar la relación que creamos con ellos en torno a nuestro proceso de compra. De hecho, usando dicho proceso como punto de referencia, podemos encontrar diversas clases de clientes en las siguientes tres fases:

  1. Antes de la compra
  2. Durante la compra
  3. Después de la compra

Veamos cuáles son estos tipos de clientes y cómo atenderlos.

Tipología de clientes antes de la compra

Muchas personas tienden a pensar que nuestros clientes son solo aquellas personas que ya han comprado nuestros productos. Sin embargo, este es un gran error ya que deja de lado el potencial que algunos consumidores nos ofrecen para convertirse en clientes de nuestra tienda.

Como lo anotamos antes, podemos decir que la tipología de clientes que encontramos antes de la compra está representada por las 5 categorías que mencionamos en la sección anterior, es decir, las siguientes:

  1. Compradores (clientes que quieren comprar un producto específico)
  2. Observadores (clientes en busca de inspiración)
  3. Investigadores (clientes que están recolectando información)
  4. Cazadores de precio (clientes que buscan el mejor precio posible del mercado)
  5. Clientes de una sola visita (clientes que realizan una sola compra en tu tienda y no regresan)

Tipología de clientes durante la compra

En esta fase encontramos a todos aquellos consumidores que lograste persuadir y terminaron comprando uno o más productos en tu tienda. A pesar de que estos consumidores hayan comprado el mismo producto, sus necesidades son diferentes así que es muy importante que tengas en pie un sólido servicio al cliente que te permita gestionar diversos tipos de atención al cliente con cada uno de los siguientes clientes.

1. Clientes nuevos

Los clientes nuevos son aquellos clientes que acaban de realizar la primera compra en tu tienda. Para este tipo de clientes lo fundamental es saber que existe una buena asistencia que les sirva como una guía para conocer mejor tu tienda, oferta y marca. Si no encuentran dicha asistencia, estos clientes terminarán por no volver nunca.

campaña de ali express para atraer clientes nuevos

2. Clientes esporádicos

Dentro de esta tipología de clientes encontramos a aquellas personas que compran un artículo en tu tienda y esporádicamente regresan a comprar más productos. Si quieres que visiten tu negocio con más frecuencia te aconsejamos que mantengas fresca tu oferta de productos y utilices descuentos y promociones con cierta regularidad. Igualmente, puedes reforzar dichas propuestas a través de una estrategia de email marketing que le permita a este tipo de clientes estar informados sobre las últimas novedades de tu tienda.

3. Clientes activos

Los clientes activos representan la tipología de clientes que le permiten a una empresa contar con un flujo de caja positivo. Estos clientes conocen bien tu marca, tienen una buena imagen corporativa de tu empresa y realizan compras de forma regular en tu negocio. En pocas palabras, estos son los clientes que más debes consentir sobre todo si tenemos en cuenta que es mucho más económico y eficaz cultivar a tus clientes activos que invertir dinero tratando de conseguir nuevos clientes.

4. Clientes insatisfechos

Entre las clases de clientes que existen, los clientes insatisfechos representan un verdadero reto para las empresas. Afortunadamente, este tipo de clientes están en una especie de limbo ya que a pesar de su insatisfacción, todavía no han decidido abandonar tu tienda por completo. Gracias a esto, nunca es tarde para poder transformar el humor de un cliente insatisfecho. ¿Cómo lo puedes lograr? Aquí algunas sugerencias:

  • Controla tus canales de servicio al cliente y redes sociales.
  • Atiende las quejas de tus clientes de inmediato.
  • Soluciona los problemas que tus clientes hayan tenido en tu tienda y contáctalos cuando los hayas solucionado con una
  • promoción o descuento irresistible.

Aunque no lo creas, los clientes insatisfechos tienen una gran ventaja: ellos conocen tu negocio y tu marca y sabes que tu empresa tiene una ventaja competitiva sobre tus competidores. Si logras solucionar los problemas y obstáculos que han encontrado, las probabilidades de que regresen a tu tienda son bastante buenas.

tipologia de clientes durante el proceso de compra

Tipología de clientes después de la compra

Los clientes trascienden el proceso de compra y dependiendo de la experiencia que estos tengan con tu tienda y tu marca, adoptan diferentes perfiles que explicamos a continuación.

Cliente leal

Los clientes leales son aquellos que sienten una gran conexión con tu negocio y tu marca. Visitan con regularidad tu tienda y compran tus productos apenas tienen la oportunidad de hacerlo. Estos clientes son la prueba perfecta de que tus estrategias de fidelización de clientes han sido bien diseñadas. Cuando se trata de estos tipos de clientes y cómo tratarlos, te invitamos a que implementes algunas de las siguientes estrategias:

  • Regálales servicios adicionales para premiar su lealtad.
  • Ofréceles diversas opciones de pago.
  • Bríndales un servicio al cliente de excelencia.

Cliente apóstol

De todos los tipos de clientes en el mercado, este es el grupo de clientes que cualquier empresa sueña tener. Se trata de personas que, además de su lealtad, admiración y compromiso con la empresa, promueven activamente tu marca en todos sus círculos sociales especialmente a través de las redes sociales.

leales y apostoles - tipologia de clientes que abundan en Apple

Cliente terrorista

Los clientes terroristas son bastante peligrosos ya que pueden herir la reputación de tu negocio. Generalmente, este tipo de clientes son personas que han tenido una o varias malas experiencias con tu negocio y debido a ello no dudan en hablar mal de ti. Con respecto a esta tipología de clientes y cómo tratarlos, te aconsejamos que sigas los consejos que mencionamos antes para los clientes insatisfechos.

Como puedes ver, varios de los clientes que acabamos de ver no solo están definidos por el nivel de relación que tienen con tu negocio o con el proceso de compra, sino que también demuestran comportamientos y personalidades bastante específicas. Por esta razón, queremos terminar este artículo mirando cuáles son los tipos de clientes, y los retos más grandes, que predominan en el mercado cuando se trata de personalidad y comportamiento.

Tipos de clientes según su personalidad (los retos del mercado)

Cuando se trata de tipos de clientes según su comportamiento y personalidad, existen muchos perfiles de clientes que vale la pena identificar con claridad. Dependiendo de dicho conocimiento, podrás entablar diversos tipos de relación con los clientes lo cual te ayudará a personalizar tus servicios de manera eficaz.

Además de la personalidad y comportamiento que encontramos en algunos de los clientes que ya hemos mencionado (insatisfechos, leales, apóstoles y terroristas), las siguientes clases de clientes hacen parte de un universo bastante familiar para todos aquellos que alguna vez han tenido que construir diversos tipos de atención al cliente. En esta sección, nos enfocaremos en aquellos tipos de personalidad y comportamiento que más retos le ofrecen a las empresas.

El indeciso

Comencemos esta clasificación de clientes hablando sobre el cliente indeciso, es decir, aquel que está lleno de dudas y necesita tiempo para tomar su decisión. A estos clientes tienes que brindarle información clara y precisa evitando invadir su espacio.

Consejos para tratarlo:

  • Dale información precisa, concisa y directa sobre tus productos.
  • Deja que se tome su tiempo y no lo agobies con preguntas.
  • Transmítele confianza (proceso de pago, valoraciones de productos, etc.).

El agresivo

El cliente agresivo representa unos de los tipos de clientes en marketing que más abundan hoy en día. En esta categoría nos encontramos de frente a personas que son difíciles de tratar y que siempre piensan que tienen la razón.

Consejos para tratarlo:

  • Evitar discutir con este tipo de clientes.
  • Sorpréndelo con una promoción o descuento especial.
  • Duplica tus esfuerzos de comunicación y personalízala al máximo.

El desconfiado

Dentro de esta categoría encontramos aquellas personas que no tienen confianza en una o más variables de nuestra tienda. Para estos clientes, cualquier variable puede desencadenar la duda. Una selección limitada de medios de pago en tu tienda o pocas valoraciones sobre tus productos son algunos de los factores que le impedirán a estos usuarios convertirse en clientes activos.

Consejos para tratarlo:

  • Cerciórate de tener un sistema de pago optimizado.
  • Añade una sección amplia y clara de preguntas frecuentes.
  • Comparte de manera visible tus políticas de devoluciones y garantías.

El impaciente

Este tipo de clientes tiene una personalidad y comportamiento que puede darnos más de un dolor de cabeza. Se trata de personas que no tienen tiempo de nada y que todo lo quieren ya. Para esta tipología de clientes lo más importante es la velocidad con la cual resuelven sus problemas.

Consejos para tratarlo:

  • Mantén una comunicación inmediata (utiliza las redes sociales).
  • Señala claramente en tu web cuáles son los tiempos que acompañan tus servicios (tiempo de respuesta a un mensaje, tiempo de envío, tiempo efectivo para reembolsos, etc.).

ejemplo sobre cómo comunicar con la tipologia de clientes impacientes

El exigente

Para cerrar esta clasificación de clientes, queremos hablar del cliente exigente. Esta tipología de clientes se caracteriza por pretender que todo sea perfecto. La imperfección más mínima lo irrita e incluso puede ser una excusa para dejar nuestra tienda. Sin embargo, puedes ver al cliente exigente como una buena excusa para optimizar todos los detalles de tu tienda.

Consejos para tratarlo:

  • Controla la usabilidad de tu página web.
  • Si trabajas con proveedores (por ejemplo, proveedores de dropshipping), cerciórate de la calidad que te brindan a nivel de productos.
  • Optimiza al máximo tus canales de comunicación.

clasificación de clientes segun su personalidad y comportamiento

Como lo anotamos al inicio de este artículo, existen varios criterios para elaborar una clasificación de clientes. Sin embargo, si quieres vender productos online te invitamos a que utilices el comercio electrónico, el proceso de compra y la personalidad y comportamiento de tus clientes como punto de referencia para que puedas clasificarlos e identificar sus necesidades de manera adecuada.

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Carlos Quintana
Carlos Quintana
Carlos es escritor y editor de contenidos especializado en temas de emprendimiento y estrategia digital. A través de sus artículos busca ayudar a los emprendedores a optimizar sus negocios.